什么是客户经营

什么是客户经营。客户经营实际上是一个经营理念，同时也是一个经营体系，企业必须把自己视为一个创造客户和满足客户的有机体。客户经营，经营的企业经营者的价值观和初心。今天来看看什么是客户经营。

　　什么是客户经营1

客户经营是销售人员根据自身定位选择客户，并从销售线索开始，将客户发展成为成交客户、到多次成交客户、成熟客户、客户二次开发以及最后客户离开的整个经营的过程。

客户经营包括目标客户资源管理、客户互动旅程管理、客户信息管理三个相互联系相辅相成的过程。

要认识客户经营，首先需要明白客户管理和客户经营的区别。

作为销售人员，客户是销售工作的基础，因此日常的客户经营和管理的工作就变得非常重要，我比较推崇客户经营的理念和做法，因为首先客户经营的理念是从客户的角度出发，包括客户需求，把客户从线索开始变为成交客户，重度客户的过程，管理则更多的是从销售人员的视角，这个角度比较会脱离销售以客户为中心的理念。

其次，销售的.过程其实就是陪伴客户完成购买的一趟旅程，经营更能体现这种互动而不是单向的推销；第三，经营是一种策略和选择，是一种双向的价值交换和互动的过程，也是在这过程中相互的选择，经营会从自身的角度出发，做自身的定位和价值选择，在此基础上去选择目标客户群体，策略性的经营以降低成本提高效益。

客户经营的核心是客户资源管理，客户互动旅程管理，客户信息管理，因此其内容也会比客户管理更为丰富，也基本涵盖了销售的核心工作。

　　什么是客户经营2

客户经营不是CRM

CRM（客户关系管理Customer Relationship Management）多以2B销售为主，2C在行业通用性方面考虑得更多，对于保险行业的客户经营，在功能范围上过于宽广，在深度上却显不足。营销员在互联网线上展业趋势越来越明显的背景下，需要升维、更加聚焦且足够深度的COM（客户线上经营Customer Online Management），协助营销员更好的经营客户。也许这就是.com时代的到来，带给保险行业COM客户线上经营的最大价值之一。

客户经营不是获取客户名单

做保险销售，不管是培训老师还是团队长，第一步就是让每个新人列客户名单，称为Project 100或200，这是没有错的，要注意的是，获取客户名单仅仅是客户经营的起点。

同时，有不少保险销售人员也会去花钱去购买名单，比如企业老板电话名单，还有最近随互联网保险科技的兴起，有的保险科技服务平台专门供给营销员准客户名单，或者按成交分佣的模式合作，或者直接按客户名单数量收费。但是这种模式下，你以为的客户还真不是你的客户。

首先是买卖客户名单是否合法合规的问题。先来看看行业引以为鉴的保险岛事件，2020年5月26日，由渑池县公安局网监、技侦、刑警大队、派出所等精干力量组成抓捕组，在市局网安支队的大力配合下，相互协作、联合出击，克服重重困难，一举打掉了以李某超、李某飞为首的特大侵犯公民个人信息犯罪团伙，抓获涉案人员一百余人，查获作案用计算机一百余台及大量证据。在百度搜索保险岛被骗，有100多万条记录，大部分都是被骗的代理人在网上声讨保险岛。

其次，通过合法的客户名单来销售保险，是保险电话营销的常规手段，销售模式、成功率与件均保费，具有电销的渠道特点，一是在产品的允许销售范围皆可以电销触达客户，完成销售；二是成功率很低，一般在达到千三就是很高比例了；三是件均保费在3000元左右，不会太高。这种模式业在内有高质量客户名单供给渠道的寿险主体公司与经代公司比较擅长，我们个人营销员，哪怕是团队，即便拿到客户名单，也不太可能以公司的组织运作方式来完成销售链条。

最后，在客户名单来源合法，也在同一个区域，通过电话可以联系到客户，然后通过线下邀约，或者添加微信为好友，完成约访见面或者线上沟通，也仅仅是进入到了保险销售的第一个流程，后面同样需要经过完整的服务流程，由于是完全陌生的客户关系，与过去寿险的陌拜获客方式一样。而中国的保险市场发展到今天，每个人身边都有好几个从事寿险营销的朋友，以这样的方式获取的准客户，为什么要在一个陌生人那里购买保险呢？哪怕你是一个美女，或一个帅哥，甚至是一个保险销售套路高手。这里面是缺乏常识的逻辑基础的。

因此获取客户名单，是客户经营的起点，但这个名单，一定不是与自己毫无关联的陌生名单。经营客户的核心，在于建立一个螺旋上升的业务健康发展模型，持续的建立自身的品牌，获取客户的信任，通过永续服务实现长久的客户获取。

客户经营不是只接客不拓客

除了上述的购买名单现象，现在还有一些新的在获客方面的互联网玩法出现。概括来说，互联网平台获客，营销员队伍成交。

一些平台是以面向C端客户以各种保险教育的文章吸引流量，通过互联网运营手段，唤起客户的保险意识与需求，类似把顾问行销的主顾开拓、理念认同部分都铺垫好了，甚至有的客户已经初步明确了需求。平台再把这些初步具有保险意向的客户名单，以每个客户资料以前端收费的'方式（根据客户质量收费100-500不等），或者以后端分佣的方式，销售给合作的保险营销员，一般都是面向经纪人居多。

还有一些平台是运营各种赠礼，批量采购与保险大概念能发生连接的各种小礼品，比如健康用品，健康卡，通过合作的流量平台获客，在客户领取免费赠礼的时候，明确告知礼品由某某公司赞助，后继会有某某公司的服务人员上门派送。礼品的费用一般由公司或者保险营销员个人承担，同时平台还会收取会员服务费或者客户资料费。

相比前一种，这种模式一般会把客户的地理位置作为获客筛选的标签，一是客户所居住小区或办公地址，能代表一定的消费能力，二是地理位置方便保险服务人员集中化展业，但是在客户保险认知教育方面，并没有充分铺垫，以礼品为保险营销员与客户见面的理由，后继需要以陌拜的一套销售技巧与客户建立连接。平台相当于扮演了采购了小礼品然后去小区摆摊获取客户名单的助理角色。

比起纯粹的买卖名单，显然依托互联网的获客运营手段更加柔和了，对于不愿意从熟人做起的营销员，是一种选择，但我依然认为，这种模式短期尝试也许可以，但是一定不是长期主义，是无法支持你成长为一名优秀的保险营销员的。